お客様の声に真摯に向き合います
ご存じの方も多いと思いますが、当社からの請求書にはお客様アンケートを同封しております。
アンケートの回答は同封のハガキやインターネット経由で送れるようにしているのですが、ハガキでの回答が圧倒的に多いです。ちなみにアンケートに答えたからといって、お客様になにかが当たるわけでもありません。むしろお客様にはアンケートを書いて出す手間が掛かります。
しかし、ありがたいことに毎月数十枚の回答ハガキが当社に届くのです。
お礼のコメントが添えられたものだけではなく、当社へのご指摘やお叱りの声が添えられたアンケートもあります。その一言一言が、お客様がリアルに感じたご意見なので、当社にとってさらなる成長に繋げていくためのヒントとなるわけです。
お客様からいただいたご意見をどう受け止めるかは、その会社の器量にも反映されてくると思います。だから肯定的なご意見だけを受け入れて、否定的なご意見をないがしろにするようなことは決してしません。そこで起こった事実とお客様の想いを冷静に受け止めるべきと考えています。
ほんの先日のアンケートで、このようなご意見をいただきました。
支払いするためにゆい工房へ来店した際に、タオルなどの粗品がなかった。経費削減のためなのかは分からないが、どうあるべきなのでしょうか…と。
私は、この方は問題提起をしてくださったのだなと受け止めました。
だから、「では次から粗品を配ることにしよう！」と安直に結論につなげず、私なりにしっかり考えて、会社としての判断をしていきたいと思っています。品物を差し上げるかどうかは現時点では未定ですが、このような本音を教えてくださったことに、この場をお借りして感謝申し上げます。
アンケートの回答には私を含め全従業員が目を通しております。皆さまには、これからも厳しい目で当社を見ていただけましたら幸いです。
渡辺陽一
この記事はニュースレターの文章から再構成しています。
