お叱りの声を成長の力に

私が社長になってこの春で丸４年経ち、会社名も『住まいのナガイ』から『ゆい工房』になって3年半経ちます。
この時期は『社長就任時より自分自身は成長できているのかなぁ、少しでも魅力のある会社にしていけているのかなぁ』と自問自答してしまう時期でもありますので、いつもより忙しなく時が過ぎていきます。

社長に就任してから私は意図的に現場業務を減らしてきました。現在、私の業務の大半は『環境づくりのために考え、実行すること』です。
お客様の立場になって考え、現状の行動を改善しながら実行していくためにはどのような環境を作っていけばよいか…。
社員や社員の家族の立場になって考え、現状の環境を改めながら実行していくためにはどのような環境を作っていけばよいか…。

そもそも正解のないところに対して実行していこうとしていますので、すべて上手くいくはずもなく失敗が尽きません。 全ての人のニーズは満たすことはできませんが、私なりに芯の通った経営をしていくためには、お客様そして社員の気持ちや想いはキチンと理解していかなければいけないと思っています。

そんな中、ここ最近web上でお客様から立て続けにお叱りを受けることがありました。
5段階評価で最低の１評価です。

その情報は即座に全社員と共有し、なぜお客様はそのような不快な気持ちなってしまったのか、当社のどこに要因があったのかなど、改善に向けて当社幹部間でも話し合ました。
私の中でお叱り事は解決していくものではなく、次に同じ過ちをしないために改善していくものだと思っております。不快にさせてしまったという事実はリセットできませんし、そもそもweb上のお客様であれば直接お会いしお詫びすることも叶いません。

このようなお叱りやご指摘こそ原因となった内容をキチンと理解し、そこから改善に向けて繋げていかなくては、せっかくアドバイスしてくださったお客様の気持ちをないがしろにしてしまうことになりますし、なにより私たち自身の成長がありません。

当社のホームページではお客様の声としてアンケートの内容も掲載しております。その声はお褒めの声もあればお叱りの声もあります。
これから個人的にも会社としても成長し続けていくためには、事実から目を背けることなく、至らない点を着実に前進していくしかありません。

これからも『全ては自身に原因あり』と思い、律していきたいと思います。

渡邉陽一