良い部分だけの情報発信で良いのか？

２か月に１度配布しているこの情報誌やホームページにはなるべく当社のありのままの事実も伝えていきたいと思っています。
当社は毎日のようにお客からご指摘やご意見をいただきます。
お褒めのご意見もありますし、もちろんご指摘やお叱り事もあります。

話は変わりますが、私の中では『お客様のために』という言葉と『お客様の立場に立って』という言葉は同じ意味で認識していました。
でも最近は全然違う意味だと思えてきました。

お客様のために＝業者側思考、
お客様の立場に立って＝お客様側思考

のような気がしてなりません。

ホームページやニュースレターなどで見かけるリフォームの施工事例やお客様の声や会社概要はいわば当社側からの一方的なPRです。当社も含めてほとんどの会社が良い部分しか発信していません。
でもその良い部分だけの情報発信で果たしてよいのか・・・。

リフォームは少額工事ではありませんので、工事をする際にお客様はなるべく納得できる会社を探そうとします。
しかしほとんどの工事会社のホームページは施工事例・お客様の声・代表挨拶・会社概要など表現の仕方は違えどもみな同じような情報ばかりで区別がつきません。
そしてお客様はそこに書いてある情報を信じるしかありません。

そして水面下では全ての会社でクレーム(不満)が毎日のように発生し続けている・・・。
この現実を知ると、お客様からしたら『リフォーム会社を決める』という決断はとても勇気がいることだと思います。

私どものような建築業界はクレーム産業と言われています。
それだけお客様を不安にさせ、クレームに繋がる要素が建築工事には潜んでいながら、その発信をどの会社もしていないという現実があります。

会社として『隠しておきたい情報』はお客様の立場に立って考えると『知りたい情報』です。
『お客様からこういうお叱りを受けました！！』『私たちはこういう失敗をしました！！』
こういう事実を皆様に知ってもらうと同時に、そうなってしまった事実と真摯に向き合い、改善しながら次へ活かしていく。

その繰り返しをひたすらしていくことが、当社が信頼されていく唯一の方法だと思っています。
今月号からスタートした『お叱り事』のコラムには、そんな意図があったことをお伝えいたします。

渡邉陽一