カスハラ義務化、ルールを一方通行にさせないためには？

10月1日から、企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務付けられました。
法律上の定義をそのまま説明すると少し難しくなりますが、簡単に言えば、お客様がご要望やご不満を伝えられたときの「伝え方」と「内容」の2つを見て、社会通念上許される範囲かどうかで判断する、という考え方です。
たとえば要求の内容は正当でも、大声で怒鳴ったり長時間引き留めたりすれば「伝え方」が問題になります。逆に言葉づかいは丁寧でも、契約にない大幅な値引きや無償対応を求め続ければ「内容」が問題になり得ます。当社もこの2つの軸に照らして、社内の規定を整えました。

世の中にはいつの間にかさまざまな「ハラスメント」が生まれていますが、皆さんは知っていますか？
1つは「マルハラ」です。LINEなどのメッセージで文末に句点「。」をつけると、冷たく威圧的に感じるという若い世代の受け止め方から生まれた言葉です。送った側にそのつもりがまったくなくても、受け取る側によってはハラスメントと感じてしまうのです。
もう1つは「ハラハラ（ハラスメント・ハラスメント）」です。上司の正当な注意や指導に対しても「それはハラスメントです」と主張し、相手を萎縮させてしまう行為を指します。ハラスメントを防ぐための言葉が、逆に人を追い詰める道具になってしまう皮肉な例です。

もうなんだか禅問答のようです。

でも相手の言動をすぐにハラスメントだと決めつけず、その背景にはこちらの説明不足や連絡の遅れ、ご期待とのずれはなかったのかなど、相手の言動だけを切り取らず、自分たちの対応やそれまでの経緯も含めて、総合的に判断していく姿勢は欠かせません。
従業員を守ることと共に、お客様のご意向やお困りごとを丁寧にくみ取る努力を欠いてしまえば、規定はただの一方通行のルールで終わってしまいます。
住まいづくりはお客様と長くお付き合いしていく仕事ですので、従業員を守ることと、お客様の声に真摯に耳を傾けること。その両方を大切にしながら、この新しいルールを運用していきたいと考えています。

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渡邉 陽一